음식점 정보 제공 미흡…주문 취소 절차도 까다로워

배달앱 이용 과정에서 소비자불만이 발생할 경우 이의 제기 및 해결을 위해서는 제휴 사업자에 대한 충분한 정보가 필요하다는 지적이다.

 

3곳 배달앱이 제공하는 제휴 사업자 정보를 확인한 결과, ‘배달의민족’이 5가지 항목(상호명, 대표자명, 사업자등록번호, 주소, 전화번호)을 제공하는 반면, ‘배달통’과 ‘요기요’는 3가지 항목(상호명, 사업자등록번호, 전화번호)만 제공하고 있었다.

 

특히 배달앱 관련 주문 취소가 어렵고 취소절차에 대한 안내도 부족한 것으로 드러났다.

배달앱으로 주문하는 음식서비스는 취소가 가능한 시간이 짧기 때문에 간편한 취소 절차를 마련하고 이에 대해 명확히 안내할 필요성이 제기된다.

현재 배달앱 3개 업체 모두 주문이나 결제 단계에서는 취소 방법에 대한 안내가 없었고, ‘자주 묻는 질문’ 게시판을 통해서만 확인할 수 있었다.

앱으로 취소가 가능한 시간은 업체별로 차이가 있었는데, ‘배달의민족’은 제휴 사업자인 음식점이 주문을 접수하기 전까지인 반면, ‘배달통’과 ‘요기요’는 일정 시간(10~30초) 내에만 취소가 가능해 사실상 앱을 통한 취소가 어려웠다.

일정 시간 경과 후에는 배달앱 고객센터 또는 제휴사업자(음식점)에 전화로 취소해야 하는데, 특히 ‘배달통’은 소비자가 두 곳에 모두 연락을 해야 취소가 가능했다.

한편, 소비자피해가 지속적으로 발생하고 있는 미배달이나 오배달과 관련한 처리기준을 이용약관에 규정하고 있는 업체는 ‘배달의민족’ 한 곳에 불과했다.

이마저도 소비자의 귀책사유에 의한 미배달의 경우 재배달이나 환급이 되지 않는다는 내용만 규정하고 있었고, 사업자의 귀책사유로 인한 미배달이나 오배달에 대한 처리기준을 규정한 업체는 한 곳도 없었다.

소비자원은 이번 조사결과를 바탕으로 배달앱 업체에 ▲제휴 사업자(음식점) 정보의 확대 제공 ▲미배달·오배달 관련 이용약관 조항 마련 ▲앱을 통한 주문취소 가능 시간 보장 ▲취소 절차 안내방법 개선 등을 권고했다.

 

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