올해 고객모니터단은 전국 단위의 공개 모집을 통해 접수된 22명 중 연령대와 지역 분포를 고려해 최종 10명을 선발했으며, 4월 1일부터 11월 30일까지 약 8개월간 활동했다. 모니터단은 공사가 운영하는 10개 사업장을 8개 권역으로 나눠 ▲서비스 환경 ▲서비스 과정 ▲서비스 품질 ▲서비스 결과 ▲모니터링 총평 5개 분야에 대해 월별 모니터링을 실시했다.
그 결과, 올해 총 474건의 의견이 발굴됐으며, 이는 우수성과 123건, 개선사항 195건, 제안의견 96건으로 구성됐다. 특히 전체 의견 건수는 전년도 대비 217건 증가해 고객 참여 기반의 모니터링 성과가 크게 확대된 것으로 나타났다.
특히 개선사항과 제안의견 총 291건 중 177건, 약 80% 이상이 실제로 반영 또는 처리되며 현장 운영 개선으로 이어졌다. 이에 따라 각 부서는 시설 보완과 운영 방식 개선, 고객 편의 증진 등 서비스 전반에 걸쳐 실질적인 변화를 추진했다.
단양관광공사 김광표 사장은 “고객모니터단 운영을 통해 관광객이 체감하는 불편 요소를 보다 빠르게 파악하고 개선할 수 있었다” 며 “앞으로도 고객 참여를 기반으로 한 모니터링을 지속적으로 운영해 관광 서비스 품질을 높여 나가겠다” 고 말했다.
세계로컬타임즈 / 김병민 기자 pin8275@naver.com
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