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| ▲ 최근 숙박 플랫폼 관련 소비자 피해가 급증하고 있는 것으로 나타났다. 사진은 기사 특정내용과 무관. ⓒ픽사베이 |
[세계로컬타임즈 김영식 기자] 코로나19 백신 접종자가 늘면서 여행 수요와 호텔·펜션·리조트 등 숙박시설 이용이 증가할 것으로 예상되지만 관련 피해가 지속적으로 발생하고 있어 소비자 주의가 요구된다.
◆ 온라인상 계약 피해 집중
한국소비자원은 2018년부터 2021년 5월까지 접수된 숙박 관련 피해구제 신청은 총 3,378건으로, 매년 증가하고 있다고 9일 밝혔다. 관련 피해는 2018년 816건에서 2019년 904건, 2020년 1,353건으로 지속 증가하더니 올해 5월 기준 이미 305건을 기록 중이다.
코로나19로 인한 여행 제한이 완화되고 본격적인 휴가철이 다가오면서 소비자 피해가 더욱 증가할 것으로 우려된다. 특히 ‘온라인 플랫폼’을 통해 숙박을 계약한 후 계약 당일 취소를 요구했음에도 업체 약관을 근거로 환급을 거부하는 사례가 빈번하게 발생하고 있다.
숙박 관련 피해구제 신청 3,378건을 분석한 결과, ‘온라인 플랫폼’을 통한 숙박 계약이 1,933건으로 전체의 57.2%를 차지했다. 신청 이유로는 계약해제·해지 거부 및 과도한 위약금 요구 등의 ‘계약’ 관련이 2,881건(85.3%)으로 가장 많았다.
‘온라인 플랫폼’을 통해 계약한 숙박이용 관련 피해구제 신청 1,933건 중 계약 당일 취소를 요청했으나 사업자가 거부하거나 과도한 위약금을 요구하는 사례가 459건(23.7%)에 달하는 것으로 나타났다.
459건 중 계약 당일 1시간 이내 소비자가 착오·실수 등으로 인한 취소를 요청한 경우도 51.6%(237건)였으나, 사업자가 약관을 근거로 환급을 거부한 건으로 확인됐다.
한편, ‘온라인 플랫폼’이 입점한 개별 숙박업체의 환급 규정보다 불리한 자체 규정을 적용해 환급을 거부하는 사례도 있는 것으로 파악됐다. 따라서 같은 숙박업체라 하더라도 ‘온라인 플랫폼’별로 환급 규정이 다를 수 있어 사전 확인이 필요한 것으로 나타났다.
또한 ‘온라인 플랫폼’별로 계약 당일 취소가능 시간을 계약 후 10분~1시간 이내로 정하거나 업체 고객센터 운영시간으로 제한하는 등 약관도 제각각이기 때문에 계약 전 환급 규정에 대한 확인이 필요하다는 지적이다.
이와 관련해 한국소비자원 소비자분쟁조정위원회는 전자상거래로 숙박시설 이용을 계약한 경우 ‘전자상거래법’에 따라 계약 후 7일 이내에 청약 철회가 가능한 것으로 판단하고 있다.
다만 사용 기한이 임박하거나 지난 시점에서는 청약철회가 제한될 수 있어 환급 규정을 꼼꼼히 확인하고 구매하는 것이 바람직하다는 조언이다.
또한 공정거래위원회 고시 ‘소비자분쟁해결기준’은 숙박이용 시기(성수기·비성수기, 주말·주중), 계약취소 시점에 따라 위약금을 달리 적용해 분쟁 발생 시 알아두면 도움을 받을 수 있다.
소비자원은 숙박 관련 소비자피해 예방을 위해 ▲숙박 예정일자·소재지·요금 등을 정확히 확인하고 계약할 것 ▲‘온라인 플랫폼’과 입점한 숙박업체의 환급 규정이 다른 경우가 있어 상품정보, 취소 및 환급 규정 등 계약조건을 꼼꼼히 비교할 것 ▲계약취소 경우 취소 시점을 증빙할 수 있는 이메일·문자메시지를 보관할 것 등을 당부했다.
한편, ‘온라인 플랫폼’ 등 사업자에게는 소비자에게 정확한 정보를 제공할 것과 관련 규정에 맞도록 약관을 자율 개선할 것 등을 권고할 예정이다.
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